Résilier Amazon Prime devient plus facile grâce à l'UE
S'il est très facile de s'inscrire à Amazon Prime, il est beaucoup plus difficile de résilier son abonnement. Une technique commerciale jugée manipulatrice par l'Union Européenne, qui impose de simplifier le procédé.
Prime Video, la plateforme de vidéo à la demande (SVOD) d'Amazon, à 2 millions de titres de musique à écouter hors connexion et à une sélection de livres numériques. Et comme on bénéficie de 30 jours d'essai gratuits – une offre de test proposée à chaque commande – il est très facile de s'abonner par mégarde… et d'oublier ensuite de suspendre l'abonnement pour se retrouver débité le mois suivant.
Il s'agit là d'un procédé classique appelé dark pattern, qui consiste à influencer le comportement du client à l'avantage des sites et commerçants, ici en lui compliquant la tâche pour le dissuader de se désabonner. Le Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc) a ainsi estimé que la procédure de résiliation de l'e-commerçant comportait "un grand nombre d'obstacles à la désinscription, notamment des menus de navigation compliqués, des formulations biaisées, des choix déroutants et des pressions répétées".
L'Union européenne contraint Amazon à simplifier la procédure
Dans un e-commerce a dû s'engager à très vite proposer une procédure de résiliation simplifiée pour son service. "La souscription à un abonnement en ligne peut être très pratique pour les consommateurs, car il s'agit souvent d'un processus très simple. Mais l'action inverse, à savoir la désinscription, devrait être tout aussi facile. Les consommateurs doivent pouvoir exercer leurs droits sans aucune pression de la part des plateformes", explique Didier Reynders, le commissaire responsable de la justice à la Commission européenne. Une demande qui s'appuie sur l'article 4.2.7 de la directive européenne, qui exige qu'il soit "aussi facile de se désabonner d'un service que de s'y abonner".
Même si Amazon a commencé dès 2021 à simplifier la procédure de désabonnement sur son site, ce n'est pas assez pour la Commission européenne. L'entreprise de Jeff Bezos va donc devoir proposer à ses clients "de se désabonner en deux étapes simples, grâce à un bouton d'annulation facile et visible", tout en simplifiant les explications entourant la démarche "pour que les consommateurs ne soient pas distraits par les avertissements et dissuadés d'annuler".
Amazon a commenté par le biais d'un porte-parole la décision de la Commission européenne : "la transparence et la confiance des clients font partie de nos priorités absolues. Par défaut, nous faisons en sorte qu'il soit simple et clair pour nos clients de souscrire ou résilier un abonnement Prime. Nous restons continuellement à l'écoute et à l'œuvre pour améliorer l'expérience client, comme ici dans le cadre d'un dialogue constructif avec la Commission européenne."
Amazon n'est pas le seul à avoir recours à ce procédé pour garder ses abonnés. C'est aussi le cas d'supprimer définitivement son compte depuis les paramètres de l'application. En tout cas, la Commission européenne va continuer à scruter, grâce aux autorités nationales, la mise en œuvre des engagements pris par Amazon afin de se conformer au droit de l'Union européenne en matière de protection des consommateurs.