Abonnement Prime : Amazon accusé de piéger les consommateurs

Incitant ses clients à souscrire à son programme Prime pour profiter de nombreux avantages, Amazon est accusé de manipuler les consommateurs avec des techniques trompeuses, notamment pour la résiliation d'abonnement.

Prime Video, à deux millions de titres de musique à écouter hors connexion et à une sélection de livres numériques. Mais s'il est particulièrement simple de s'y abonner, ceux qui ne veulent plus le payer doivent faire face, dans certains pays, à un véritable parcours du combattant pour pouvoir le résilier. C'est pour ces raisons que la Federal Trade Commission (FTC), l'autorité chargée de la protection des consommateurs aux États-Unis, attaque Amazon en justice – contrairement à la Commission européenne, qui peut décider d'amendes et de sanctions, la FTC doit er par un juge pour obtenir une condamnation –, à la suite d'une enquête qui a commencé en mars 2021, pour avoir trompé des millions d'Américains. Elle réclame des dommages et intérêts, sans donner de montant précis.

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Poursuites Amazon Prime : des dark patterns pour duper les utilisateurs

Le premier point problématique est que, quand un consommateur valide son panier Amazon, il peut difficilement éviter de souscrire à un abonnement. Le processus d'achat le manipule afin de l'inciter à s'abonner, parfois sans qu'il ne s'en rende compte. En effet, une offre pour tester Amazon est proposée à chaque commande et, soit l'option pour acheter ses articles sans s'abonner à Prime est plus difficile à trouver pour les consommateurs que son homologue, soit le bouton n'indique pas clairement qu'ils acceptent de s'inscrire à Prime. Et comme ils bénéficient de trente jours d'essai gratuits, il est très facile de s'abonner par mégarde… et d'oublier ensuite de suspendre l'abonnement, pour se retrouver débité le mois suivant.

Mais s'il est très facile pour les utilisateurs de s'inscrire à Amazon Prime, l'inverse est une tout autre histoire ! Les clients américains qui se rendent compte de la supercherie ou ne souhaitent plus payer l'abonnement doivent er par une procédure d'annulation dont l'objectif premier "n'était pas de permettre aux abonnés de résilier leur abonnement, mais de les en empêcher", estime la FTC. En effet, ils doivent tout d'abord localiser l'endroit où effectuer la démarche, ce qui n'est pas une mince affaire. Ensuite, ils sont redirigés vers de multiples pages présentant plusieurs alternatives : poursuivre l'abonnement à un prix réduit, désactiver la fonction de renouvellement automatique ou décider de ne pas résilier l'abonnement. Ce n'est qu'après qu'ils peuvent enfin annuler le service. Mais l'autorité reproche également aux dirigeants de l'entreprise d'avoir ralenti ou rejeté les modifications des interfaces de la plateforme, et même d'avoir "tenté de retarder et d'entraver l'enquête de la Commission à plusieurs reprises".

Amazon avait déjà été rappelé à l'ordre par l'Union européenne pour les mêmes raisons, et avait été obligé de faciliter le processus de résiliation de Prime (voir DMA) et, bientôt, du Digital Services Act (DSA)